DSA a opinie użytkowników: obowiązki platform i sklepów

DSA a opinie użytkowników to przede wszystkim procedura: każdy serwis, który przechowuje recenzje klientów, musi umożliwić zgłaszanie nielegalnych treści, rzetelnie rozpatrywać zgłoszenia i uzasadniać autorom decyzje o usunięciu opinii. Platformy z opiniami i marketplace’y mają obowiązki dodatkowe. DSA nie pozwala jednak usuwać prawdziwej krytyki – dotyczy treści nielegalnych i niezgodnych z regulaminem.

DSA w skrócie: kogo obejmuje akt o usługach cyfrowych

Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2022/2065 z 19 października 2022 r. w sprawie jednolitego rynku usług cyfrowych, czyli akt o usługach cyfrowych (DSA), stosuje się w pełni od 17 lutego 2024 r. Obowiązuje bezpośrednio we wszystkich państwach UE i dotyczy dostawców usług pośrednich – serwisów, które przekazują, przechowują lub udostępniają treści pochodzące od użytkowników.

DSA działa warstwowo: im większa i bardziej „publiczna” usługa, tym więcej obowiązków. Najwięcej spoczywa na bardzo dużych platformach (co najmniej 45 mln aktywnych użytkowników miesięcznie w UE), wśród których znalazły się m.in. Mapy Google, Amazon Store, Booking.com, AliExpress i Zalando. Nadzór nad nimi sprawuje bezpośrednio Komisja Europejska.

Czy sklep z opiniami podlega DSA

Odpowiedź zależy od modelu działania. Sklep, który pozwala klientom dodawać recenzje, przechowuje treści użytkowników, więc w tym zakresie jest co najmniej dostawcą usługi hostingu. Sekcja opinii w zwykłym sklepie może być jednak uznana za funkcję pomocniczą wobec sprzedaży – podobnie jak komentarze pod artykułami w serwisie informacyjnym, które DSA podaje jako przykład. Wtedy sklep nie jest platformą internetową w rozumieniu rozporządzenia.

Dla serwisów z opiniami istotny jest też art. 25, który zakazuje platformom projektowania interfejsów wprowadzających w błąd lub manipulujących użytkownikami. Domyślne sortowanie, które spycha krytyczne recenzje na dalsze strony, albo filtr „tylko pozytywne” ustawiony bez wiedzy czytelnika to rozwiązania, które warto ocenić pod tym kątem – niezależnie od tego, że mogą też naruszać zakaz zniekształcania opinii.

Ważny wyjątek dotyczy wielkości firmy. Obowiązki przewidziane dla platform internetowych i marketplace’ów nie dotyczą mikro- i małych przedsiębiorstw, czyli – w dużym uproszczeniu – firm zatrudniających mniej niż 50 osób, o rocznym obrocie lub sumie bilansowej do 10 mln euro. Podstawowe obowiązki dostawcy hostingu obowiązują jednak wszystkich.

Zgłaszanie nielegalnych opinii: mechanizm z art. 16

Każdy dostawca hostingu musi udostępnić łatwy w użyciu, elektroniczny mechanizm zgłaszania treści, które zdaniem zgłaszającego są nielegalne. Zgłoszenie powinno zawierać:

1. wyjaśnienie, dlaczego treść jest nielegalna,
2. dokładny adres elektroniczny treści, np. link do opinii,
3. imię i nazwisko lub nazwę oraz adres e-mail zgłaszającego,
4. oświadczenie, że zgłoszenie jest składane w dobrej wierze.

Serwis musi rozpatrywać zgłoszenia terminowo, starannie, w sposób niearbitralny i obiektywny, a zgłaszającego informować o decyzji i o tym, czy korzystał z narzędzi automatycznych. Kompletne zgłoszenie ma też skutek prawny: serwis uzyskuje wiedzę o treści, a zgodnie z art. 6 DSA traci ochronę przed odpowiedzialnością, jeśli po uzyskaniu wiedzy o nielegalnej treści nie usunie jej niezwłocznie.

Nielegalna opinia to na przykład wpis zniesławiający, ujawniający dane osobowe pracownika, zawierający groźby, mowę nienawiści albo fałszywa recenzja zamieszczona na zlecenie. Opinia negatywna, ale prawdziwa, nie jest nielegalna. Granice krytyki i orzecznictwo w tej sprawie omawiamy w artykule o tym, czy firma może żądać usunięcia negatywnej opinii, a praktyczną procedurę dla Map Google – poradnik o tym, jak usunąć fałszywą lub obraźliwą opinię z Google.

DSA nie nakłada ogólnego obowiązku monitorowania treści (art. 8). Serwis nie musi przeglądać każdej opinii przed publikacją, a dobrowolna moderacja z własnej inicjatywy nie pozbawia go ochrony przed odpowiedzialnością.

Usunięcie opinii: uzasadnienie, skargi i nadużycia

Gdy serwis usuwa opinię, ukrywa ją, obniża jej widoczność albo blokuje konto autora, musi przekazać mu jasne i konkretne uzasadnienie (art. 17), o ile zna jego elektroniczne dane kontaktowe. Uzasadnienie wskazuje:

• jaką decyzję podjęto i jaki jest jej zakres,
• fakty i okoliczności, na których ją oparto,
• czy w procesie użyto narzędzi automatycznych,
• podstawę: konkretny przepis prawa albo postanowienie regulaminu,
• dostępne środki odwoławcze.

Platformy internetowe muszą ponadto prowadzić bezpłatny, wewnętrzny system rozpatrywania skarg, dostępny przez co najmniej sześć miesięcy od decyzji (art. 20), i informować o możliwości pozasądowego rozstrzygnięcia sporu przed certyfikowanym organem (art. 21). Zgłoszenia od zaufanych podmiotów sygnalizujących mają pierwszeństwo (art. 22).

Z perspektywy opinii szczególnie przydatny jest art. 23. Platforma po uprzednim ostrzeżeniu zawiesza na rozsądny czas konta, które często publikują treści w oczywisty sposób nielegalne, a także wstrzymuje rozpatrywanie zgłoszeń od osób, które często składają zgłoszenia oczywiście bezzasadne. To narzędzie przeciwko obu stronom konfliktu: autorom zorganizowanych fal hejtu i firmom, które masowo zgłaszają każdą krytykę. Jak reagować na falę ocen, opisuje poradnik o kryzysie w opiniach i review bombingu.

DSA a dyrektywa Omnibus: dwie warstwy obowiązków

DSA nie zastępuje przepisów o opiniach z prawa konsumenckiego, tylko je uzupełnia. Dyrektywa Omnibus, wdrożona w Polsce od 1 stycznia 2023 r., odpowiada na pytanie, co sprzedawca musi powiedzieć o opiniach i czego mu nie wolno z nimi robić. DSA odpowiada na pytanie, jak ma przebiegać moderacja.

Oba reżimy prowadzą do tego samego wniosku: zasady moderacji muszą być spisane, publicznie dostępne i stosowane jednakowo do opinii pozytywnych i negatywnych. Pełne omówienie obowiązków z prawa konsumenckiego zawiera artykuł o opiniach klientów a prawie konsumenckim, a wzór komunikatu – poradnik o informacji o weryfikacji opinii. Odpowiedzialność za fałszywe recenzje opisujemy w tekście o fałszywych opiniach a prawie.

Polska ustawa wdrażająca DSA: kto nadzoruje i jakie są kary

DSA jako rozporządzenie obowiązuje bezpośrednio, ale państwa członkowskie muszą wyznaczyć organy nadzoru i przepisy o karach. W Polsce trwało to długo: na początku stycznia 2026 r. prezydent zawetował pierwszą ustawę wdrażającą, wskazując m.in. na zbyt szerokie kompetencje organu i ryzyko cenzury administracyjnej.

Kolejna ustawa – z 4 września 2026 r. o zmianie ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną oraz niektórych innych ustaw – została podpisana przez prezydenta pod koniec września 2026 r. i wchodzi w życie po 30 dniach od ogłoszenia. Najważniejsze rozwiązania:

• koordynatorem ds. usług cyfrowych jest Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej (UKE), który rozpatruje skargi i prowadzi postępowania,
• w sprawach dotyczących interesów konsumentów właściwy jest Prezes UOKiK, a w sprawach platform udostępniania wideo – Przewodniczący KRRiT,
• powstaje Krajowa Rada do spraw Usług Cyfrowych,
• ustawa reguluje certyfikację organów pozasądowego rozstrzygania sporów i statusy zaufanych podmiotów sygnalizujących,
• przewiduje administracyjne kary pieniężne dla dostawców usług pośrednich.

Sam DSA wyznacza górną granicę kar nakładanych przez państwa: do 6% rocznego światowego obrotu za niewykonanie obowiązków. Osobny projekt dotyczący blokowania nielegalnych treści na wniosek organów państwa był w październiku 2026 r. nadal przedmiotem prac w Sejmie.

Co sklep i serwis z opiniami powinni wdrożyć – checklista

1. Ustal swój status w DSA: hosting z opiniami jako funkcją pomocniczą, platforma czy marketplace, oraz czy jesteś mikro- lub małym przedsiębiorstwem.
2. Dodaj przy opiniach widoczny link „Zgłoś treść” prowadzący do formularza z polami wymaganymi przez art. 16.
3. Opisz w regulaminie zasady moderacji: kto może dodać opinię, jakie treści są usuwane, czy działają filtry automatyczne i jak się odwołać.
4. Przygotuj szablony uzasadnień dla autorów usuniętych opinii.
5. Prowadź rejestr zgłoszeń i decyzji – z datą, podstawą i osobą decydującą.
6. Stosuj te same reguły do opinii pozytywnych i negatywnych; nie usuwaj prawdziwej krytyki.
7. Jeśli korzystasz z zewnętrznego dostawcy opinii, sprawdź, kto obsługuje zgłoszenia – pomocne będzie porównanie narzędzi do zbierania opinii.
8. Przeszkol osoby moderujące z rozpoznawania treści nielegalnych – praktyczne wskazówki zawiera tekst o moderacji treści od klientów.

Firmy sprzedające na platformach, takich jak Allegro czy Ceneo, działają w ramach ich procedur – zasady tych serwisów opisują artykuły o opiniach na Allegro i opiniach na Ceneo. Skalę moderacji w dużym serwisie opinii pokazuje teczka o raporcie przejrzystości Trustpilot, a słownikowe omówienie tego procesu znajdziesz pod hasłem moderacja treści.

Ten tekst przedstawia stan prawny na październik 2026 r. i nie jest poradą prawną. Status konkretnego serwisu w DSA zależy od jego modelu działania i warto go potwierdzić z prawnikiem.