Czy firma może żądać usunięcia negatywnej opinii? Dobra osobiste i orzecznictwo

Firma może żądać usunięcia negatywnej opinii tylko wtedy, gdy opinia jest bezprawna: zawiera nieprawdziwe zarzuty, obraźliwą formę albo pochodzi od osoby, która nie była klientem. Prawdziwa, nawet ostra krytyka jest chroniona wolnością wypowiedzi. Przy bezprawnej opinii firma może żądać jej usunięcia, przeprosin, a – jak przesądził Sąd Najwyższy w 2023 r. – także zadośćuczynienia.

Usunięcie negatywnej opinii: krytyka czy naruszenie dóbr osobistych

Spór o opinię to zawsze zderzenie dwóch wartości. Z jednej strony stoi wolność wyrażania poglądów, chroniona art. 54 Konstytucji RP, z drugiej – dobre imię firmy, które jest jej dobrem osobistym. Sądy rozstrzygają ten konflikt, oddzielając twierdzenia o faktach od ocen.

Twierdzenia o faktach można zweryfikować: albo są prawdziwe, albo nie. Oceny nie podlegają sprawdzeniu, ale także mają granice – nie mogą być wyrażone w formie obraźliwej ani całkowicie oderwane od faktów.

W sprawach o ochronę dóbr osobistych obowiązuje domniemanie bezprawności. Firma musi wykazać, że opinia narusza jej dobre imię, a autor – że jego działanie nie było bezprawne, np. że opisał prawdziwe zdarzenia albo mieścił się w granicach dozwolonej krytyki. Dla firmy oznacza to, że warto od początku gromadzić dokumenty: historię zamówienia, korespondencję z klientem, nagrania z infolinii czy potwierdzenia dostawy. To one najczęściej rozstrzygają, czy opisane w opinii fakty są prawdziwe.

Podstawy prawne: Kodeks cywilny i Kodeks karny

Najczęściej stosowana jest droga cywilna. Art. 23 Kodeksu cywilnego obejmuje ochroną dobra osobiste, a art. 43 nakazuje stosować te przepisy odpowiednio do osób prawnych. Przedsiębiorca prowadzący jednoosobową działalność chroni swoje dobre imię jako osoba fizyczna.

Na podstawie art. 24 Kodeksu cywilnego firma może żądać:

• zaniechania naruszeń, w tym usunięcia opinii,
• usunięcia skutków naruszenia, zwłaszcza złożenia oświadczenia, np. przeprosin, w odpowiedniej formie,
• zadośćuczynienia pieniężnego albo zapłaty sumy na cel społeczny (w związku z art. 448),
• naprawienia szkody majątkowej na zasadach ogólnych, jeśli opinia spowodowała wymierne straty.

Druga droga to prywatny akt oskarżenia o zniesławienie z art. 212 Kodeksu karnego. Przepis chroni także osoby prawne, a zniesławienie za pomocą środków masowego komunikowania, w tym internetu, jest zagrożone grzywną, karą ograniczenia wolności albo pozbawienia wolności do roku. Nie popełnia przestępstwa ten, kto publicznie podnosi prawdziwy zarzut służący obronie społecznie uzasadnionego interesu.

Gdy fałszywą negatywną opinię wystawia konkurent, w grę wchodzi też ustawa o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji, która zakazuje rozpowszechniania nieprawdziwych lub wprowadzających w błąd wiadomości o innym przedsiębiorcy. Szerzej o tej sytuacji piszemy w artykule o fałszywych opiniach a prawie.

Orzecznictwo: co mówią sądy o negatywnych opiniach

Dwie sprawy z ostatnich lat najlepiej pokazują, jak sądy podchodzą do opinii w internecie.

Uchwała Sądu Najwyższego z 3 października 2023 r. (III CZP 22/23). Spór zaczął się od negatywnej opinii w Mapach Google o pompach ciepła oferowanych przez spółkę. Firma zażądała przeprosin, usunięcia wpisu i 22 tys. zł zadośćuczynienia. Sąd Okręgowy w Gdańsku w wyroku z 26 maja 2022 r. uwzględnił większość żądań, zasądzając 5 tys. zł zadośćuczynienia. Rozpoznający apelację Sąd Apelacyjny w Gdańsku miał wątpliwości, czy osobie prawnej w ogóle przysługuje zadośćuczynienie, bo orzecznictwo było niejednolite. Sąd Najwyższy przesądził, że art. 448 Kodeksu cywilnego stosuje się odpowiednio do osób prawnych.

Uchwała nie oznacza, że każda krytyczna recenzja skończy się zapłatą. Zadośćuczynienie wymaga bezprawnego naruszenia dobrego imienia i winy autora. Rozstrzyga jednak wcześniejsze wątpliwości: firma, której renomę naruszono zmyśloną lub obraźliwą opinią, może domagać się nie tylko przeprosin, ale i pieniędzy.

Lekarka przeciwko ZnanyLekarz. W kwietniu 2022 r. użytkowniczka podpisana jako „Grażyna” opisała w serwisie nieprzyjemne zachowanie rejestratorki i lekarki. Lekarka w maju 2022 r. zażądała usunięcia wpisu. Portal odmówił, powołując się na swoją procedurę weryfikacji, i zaproponował m.in. udostępnienie danych autorki na umotywowany wniosek. Sąd Okręgowy w Warszawie wyrokiem z 20 marca 2023 r. zasądził od portalu 10 000 zł zadośćuczynienia, a w marcu 2025 r. Sąd Apelacyjny w Warszawie podtrzymał to rozstrzygnięcie – wyrok jest prawomocny.

Sąd uznał, że wpis naruszał dobre imię lekarki, a portal po zgłoszeniu nie zablokował go i nie wykazał prawdziwości informacji. Sprawa jest szczególnie istotna dla branż, w których opinie dotyczą konkretnych osób – więcej o tym w artykule o opiniach w branży medycznej.

Kto odpowiada: autor opinii czy platforma

Za treść opinii odpowiada przede wszystkim jej autor. Platforma, która tylko przechowuje wpisy użytkowników, korzysta z ograniczonej odpowiedzialności: nie odpowiada za treści, o których bezprawności nie wie. Traci tę ochronę, gdy otrzyma wiarygodną informację o bezprawnym wpisie i nie zareaguje niezwłocznie. Od 2024 r. zasady zgłaszania nielegalnych treści i obowiązki serwisów reguluje akt o usługach cyfrowych – omawiamy je w artykule o DSA a opiniach użytkowników.

Inaczej wygląda sytuacja, gdy negatywna opinia trafia do systemu recenzji we własnym sklepie lub na stronie firmy. Wtedy to firma jest serwisem przechowującym treść i sama decyduje o moderacji – ale nie może jej używać do ukrywania krytyki. Opinię wolno usunąć tylko z powodów przewidzianych w regulaminie, stosowanych jednakowo do pochwał i zarzutów, np. z powodu wulgaryzmów, danych osobowych pracownika czy braku potwierdzonego zakupu. Autor usuniętej opinii powinien otrzymać uzasadnienie decyzji, a sam fakt, że recenzja jest niekorzystna, nigdy nie jest wystarczającym powodem.

Najtrudniejszym elementem jest zwykle ustalenie autora. Opinie w Profilu Firmy w Google czy w serwisach branżowych często publikowane są pod pseudonimem. Pozew cywilny wymaga wskazania pozwanego z imienia, nazwiska i adresu. W sprawach o zniesławienie pokrzywdzony może złożyć skargę za pośrednictwem Policji, która przyjmuje ją i zabezpiecza dowody (art. 488 Kodeksu postępowania karnego) – to w praktyce częsta droga do ustalenia sprawcy. Niektóre serwisy udostępniają dane autora na umotywowany wniosek albo na żądanie sądu.

Jak działać krok po kroku

Zanim firma skieruje sprawę do sądu, warto przejść przez kilka etapów. Każdy kolejny jest kosztowniejszy i bardziej konfrontacyjny od poprzedniego.

1. Oceń opinię na chłodno. Czy autor był klientem? Czy opis zdarzeń jest prawdziwy? Czy treść zawiera fakty, które da się obalić dokumentami, czy wyłącznie oceny?
2. Odpowiedz publicznie. Rzeczowa odpowiedź z faktami często neutralizuje opinię skuteczniej niż jej usunięcie. Wzory zawiera poradnik o tym, jak odpowiadać na negatywne opinie.
3. Skontaktuj się z autorem. Jeśli problem da się rozwiązać, klient często sam zmienia lub usuwa opinię.
4. Zgłoś opinię platformie. Wskaż konkretne naruszenie regulaminu lub prawa i dołącz dowody. Procedurę dla Map Google opisuje poradnik o usuwaniu fałszywych i obraźliwych opinii z Google, a powody znikania recenzji – tekst o zasadach i filtrze spamu w opiniach Google.
5. Wyślij wezwanie przedsądowe do autora lub, po bezskutecznym zgłoszeniu, do platformy – z żądaniem usunięcia wpisu w określonym terminie.
6. Rozważ drogę sądową: pozew o ochronę dóbr osobistych albo prywatny akt oskarżenia.

Kiedy nie warto iść do sądu

Proces o jedną recenzję trwa zwykle miesiącami, a często latami, i wymaga kosztów pełnomocnika. Do tego dochodzi efekt Streisand: informacja o pozwie przeciwko klientowi bywa szerzej komentowana niż sama opinia i może wywołać falę solidarnościowych ocen, czyli review bombing. Jak opanować taką sytuację, opisuje poradnik o kryzysie w opiniach.

Droga sądowa ma sens przede wszystkim wtedy, gdy:

• opinia zawiera poważne, nieprawdziwe zarzuty, np. przestępstwa,
• wpis jest częścią zorganizowanej akcji lub pochodzi od konkurenta,
• treść realnie wpływa na sprzedaż lub rekrutację – o tym ostatnim piszemy w tekście o opiniach o pracodawcy,
• inne kroki nie przyniosły efektu, a autor jest znany.

Pojedyncza krytyczna recenzja wśród wielu pozytywnych zwykle nie szkodzi – przeciwnie, profil z kilkoma niższymi ocenami wygląda wiarygodniej. Wyjaśnia to artykuł o tym, dlaczego krytyka zwiększa wiarygodność.

Podsumowanie: najważniejsze wnioski

• Firma ma prawo żądać usunięcia opinii bezprawnej, a nie każdej nieprzychylnej.
• Granicę wyznacza różnica między nieprawdziwymi faktami i obraźliwą formą a dozwoloną krytyką.
• Od uchwały Sądu Najwyższego z 2023 r. osoba prawna może domagać się zadośćuczynienia.
• Portal odpowiada, gdy po wiarygodnym zgłoszeniu nie reaguje na bezprawny wpis.
• Najpierw odpowiedź, rozmowa i zgłoszenie, a sąd – dopiero na końcu i przy poważnych naruszeniach.
• Stałe śledzenie wzmianek pozwala reagować szybko, zanim opinia zacznie żyć własnym życiem; narzędzia opisuje przegląd monitoringu opinii i wzmianek o marce.

Ten tekst przedstawia stan prawny na październik 2026 r. i nie jest poradą prawną. Ocena konkretnej opinii zależy od jej treści i kontekstu, dlatego przed wysłaniem wezwania lub pozwu warto skonsultować sprawę z prawnikiem.